چگونه وفاداری و تبلیغات شفاهی مشتریان خود را اندازه گیری کنیم؟

تبلیغات شفاهی مشتربان یکی از راههای مؤثر برای پیشرفت فروش و کسب و کار است. به همین دلیل مدیران و صاحبان هوشمند کسب و کار علاقه مند هستند که بدانند مشتریان در مورد شرکت یا محصول و یا خدمات آنها چگونه فکر می کنند و آیا آنها را به دوستان و آشنایان خود معرفی می کنند و یا نه.

معمولاً مشتریان شرکتهایی که محصول یا خدمات عالی ارائه می دهند آن را به دیگران توصیه می کنند. تبلیغات شفاهی برای هر کسب و کار امر با ارزشی است. اما اندازه گیری آن کار آسانی نیست.

فردریک ریچهلد یکی از شرکای شرکت Bain در سال ۲۰۰۳ مقاله ای در هاروارد بیزینس ریویو منتشر کرد و در آن به معرفی روش ابداعی خود و همکاران خود برای بررسی و اندازه گیری میزان وفاداری و تبلغات شفاهی مشتریان پرداخت.

آنها در تحقیقات خود متوجه شده بودند که بیشتر کسب و کارها تنها بوسیله یک سوال می توانند وفاداری مشتریان و سود دهی و رشد آتی خود را پیش بینی کنند.

این سؤال این است:« چقدر احتمال دارد که شما شرکت/محصول/ خدمات ما را به دوستان یا همکاران خود توصیه کنید؟» در پاسخ پرسش شوندگان باید عددی بین ۱ تا ۱۰ را انتخاب کنند. عدد ۱ برای بیان اینکه به هیچوجه علاقه ندارند چنین کاری انجام دهند و عدد ۱۰ برای نشان دادن شدت علاقه به معرفی به دیگران.

در این سیستم که به نام شاخص خالص ترویج کنندگان NPS ثبت شده است افرادی که اعداد ۱ تا ۶ را انتخاب می کنند «مخالفان» نامیده می شوند این افراد مشتریان ناراضی هستند. افرادی که ۷ و ۸ را انتخاب می کنند افراد « منفعل» خوانده می شوند. این مشتریان راضی هستند اما آنچنان با محصول یا خدمات شرکت به هیجان نیامده اند که دست به تبلیغات شفاهی بزنند.

مشتریانی که نمره ۹ یا ۱۰ به پاسخ می دهند «ترویج کنندگان» هستند. این افراد بی نهایت وفادارند و علاوه بر اینکه به خرید از کسب وکار مربوطه ادامه می دهند، آن را به دیگران هم توصیه می کنند.

برای تعیین شاخص خالص ترویج کنندگان درصد افرادی را که نمرات ۹ و ۱۰ داده اند را از درصد افراد مخالف(افرادی که نمره ۱ تا ۶ داده اند) کم می کنند. حاصل می تواند عددی بین ۱۰۰- تا ۱۰۰+ باشد.
مثلا اگر ۲۵٪ افراد نمره ۹ و ۱۰ داده باشند و ۱۵ درصد نمره بین ۱ تا ۶ نمره خالص مروجین ۱۰ خواهد بود. در این سیستم اعداد بالای صفر خوب هستند و بدیهی است که هر چه عدد بزرگتر باشد بهتر است.

از مزایای این روش این است که استفاده از آن راحت است و با یک سؤال می توان رضایت و وفاداری هر مشتری را سنجید.
این روش همچنین به ما کمک می کند که راههای مؤثر برای رشد کسب و کار خود را پیدا کنیم. مثلا اگر NPS منفی است متوجه می شویم که بهتر است بجای هزینه کردن پول در تبلیغات در پی ارتقای خدمات خود به مشتریان باشیم.
در استفاده از این روش بهتر است این بررسی را روی گروه بزرگی از مشتریان انجام بدهیم و اگر این کار مشکل است باید پاسخ دهندگان طوری انتخاب شوند که نماینده طیفهای مختلف مشتریان به حساب بیایند.

در انجام این روش ممکن است وسوسه شویم که سؤالهای دیگری هم در هنگام تحقیق اضافه کنیم. تا حد امکان باید از این کار اجتناب کرد و اگر خواستید چنین کاری کنید حداکثر یکی دو سوال دیگر اضافه کنید و بهتر است در این سوالهای اضافی درباره علت پاسخ سوال اصلی پرسی و جو کنیدتا دلیل رضایت و یا نارضایتی مشتریاتن را دقیقتر متوجه شوید.

اگرNPS  کسب و کار یا محصول شما کم بود دچار دلسردی نشوید اکثر شرکتها امتیازی بین ۵ +  تا ۱۰+  کسب می کنند و شرکتهای خیلی کمی وجود دارند که نمره  ۷۵+  یا بیشتر بدست بیاورند. البته نمره کمتر از صفر نشان دهنده وجود مشکلات جدی در کسب و کار، محصول و یا خدمات شما است.

اگر امتیاز NPS کسب و کار خود را نمی پسندید ابتدا به سراغ «مخالفان» بروید و ببینید که چرا آنها ناراضی هستند: کیفیت ضعیف محصول، فرآیند نا کارآمد، سیاستهای دست وپاگیر، خدمات رسانی ضعیف و … می تواند موجب این نارضایتی باشد.

منبع:http://www.modirepishro.com